Reklamationsmanagement-Seminar: Kundengespräche souverän führen und Konflikte professionell lösen
Themen und Zielgruppen:
Kunden verstehen und Reklamationen meistern
In zwei Tagen lernst du als Mitarbeitende im Office, wie du verschiedene Kundentypen erkennst, schwierige Reklamationsgespräche souverän meisterst und durch professionelle Kommunikation die Kundenbindung stärkst. Verwandle Konflikte in Vertrauen und werde zur Ansprechperson, der deine Kunden vertrauen, online, praxisnah und direkt umsetzbar.
Das Ziel: Gestalte deinen Kundenservice professionell und effektiv für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit.
Kursinhalte:
Kundenpersönlichkeiten erkennen und verstehen
Du lernst, verschiedene Kundentypen anhand ihrer Merkmale, Bedürfnisse und Kommunikationsmuster zu identifizieren. Du entwickelst Strategien, um deinen Serviceansatz individuell auf unterschiedliche Persönlichkeiten anzupassen und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.Professionelle Kommunikation in Reklamationssituationen
Erlerne die Kunst des aktiven Zuhörens und einer wirkungsvollen Gesprächsführung. Du übst, Ich-Botschaften zu formulieren, Mikrothesen einzusetzen und verschiedene Fragetechniken zielgerichtet anzuwenden. Zusätzlich lernst du, Zeichen der Körpersprache richtig zu deuten und bewusst einzusetzen.Reklamationsgespräche sicher führen und deeskalieren
In realitätsnahen Simulationen spielst du verschiedene Reklamationssituationen durch und entwickelst Musterreaktionen sowie bewährte Lösungsvorschläge. Du erarbeitest konkrete Strategien, um in angespannten Situationen professionell und selbstsicher aufzutreten.Eskalationsstufen erkennen und Konflikte entschärfen
Du lernst Phasenmodelle der Eskalation kennen und entwickelst wirksame Deeskalationstechniken. Durch lösungsorientierte Gesprächsführung in kritischen Situationen schaffst du eine positive Gesprächsatmosphäre und förderst langfristiges Vertrauen.Konfliktprävention im Kundenservice
Erkenne Konflikte präventiv und gehe angemessen damit um, bevor sie eskalieren. Du entwickelst Strategien für ein nachhaltiges Beschwerdemanagement und langfristige Kundenzufriedenheit.
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Das Seminar hat mein Bewusstsein für die eigene Arbeitszeit geschärft. Seitdem plane ich bewusster, priorisiere klarer und komme meinen Kernaufgaben besser nach.
Michael Golembiewsky
Arbeitssicherheit – profection
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Das Training hat mir geholfen, meine eigene Haltung als Führungskraft zu hinterfragen. Ich führe heute bewusster, weil ich besser verstehe, wie ich auf andere wirke.
Vanessa Weigel
Teamleitung Multiposting – JobGet
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Das Seminar „Führen beginnt bei mir – Selbstführung als Schlüsselkompetenz“ hat mir geholfen, meine eigene Rolle als Führungskraft bewusster wahrzunehmen. Ich gehe heute strukturierter und klarer mit meinen Aufgaben und meiner Verantwortung um.
Tobias Groos
Teamleitung Kampagnenmanagement – JobGet
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Die Inhalte waren praxisnah und direkt anwendbar. Ich habe eine neue Sichtweise auf Teamkonflikte erhalten und gelernt, wie ich Herausforderungen in meinem Arbeitsalltag noch besser und effektiver meistern kann.
Mario Kunz
Gebietsleiter – Immobilien Service Deutschland
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Ich wollte belastbarer werden, nicht für mich, sondern auch für mein Team. Das Seminar hat mir dafür die richtigen Werkzeuge an die Hand gegeben.
Thomas Beyer
Abteilungsleiter Arbeitssicherheit – profection
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Mir wurde noch klarer, welch großen Einfluss meine eigene Belastbarkeit auf den Erfolg meines Teams hat. Heute nehme ich mir bewusst kurze Auszeiten im Tagesgeschäft, um klarer und ruhiger zu führen.
Marlon Grimmer
Niederlassungsleiter – ISD
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Ich gehe täglich direkt zu Kunden und spreche mit ihnen vor Ort. Die im Seminar mitgegebenen Methoden, helfen mir seitdem, auch in schwierigen Momenten ruhig und situationsgerecht zu reagieren.
Teodora
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Ein einziger Satz kann von fünf Menschen völlig unterschiedlich verstanden werden. Das hat das Seminar mir greifbar gemacht und meinen Blick auf Kommunikation über digitale Kanäle dauerhaft verändert.
Denise Krugmann
Abteilungsleitung Vertrieb – ISD
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Auch wer beruflich viel kommuniziert, nimmt aus diesem Seminar konkrete Werkzeuge mit. Lilia hat praxisnah vermittelt, wie Meetings und Gespräche wirklich zu Ergebnissen führen.
Dr. Hasan Isik
profection Syndikusanwalt – Rechtsabteilung
Weitere Informationen zum Kurs:
Termine:
- Tag 130.07.26 13:00 - 17:00Tag 231.07.26 13:00 - 17:00
- Tag 107.09.26 09:00 - 13:00Tag 208.09.26 09:00 - 13:00
- Tag 104.11.26 09:00 - 13:00Tag 205.11.26 09:00 - 13:00
- Tag 130.11.26 09:00 - 13:00Tag 201.12.26 09:00 - 13:00
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Reklamationsmanagement-Seminar: Kundengespräche souverän führen und Konflikte professionell lösen
Häufige Fragen zu unseren Kursen
Ist dieses Seminar das Richtige für mich?
Dieser Kurs ist besonders geeignet für dich, wenn du dich in einer oder mehreren der folgenden Situationen wiederfindest:
Du fühlst dich in Reklamationssituationen unsicher: Schwierige Kundengespräche stressen dich und du möchtest lernen, souveräner und professioneller zu reagieren.
Kundenkommunikation ist eine Herausforderung: Du möchtest unterschiedliche Kundentypen besser verstehen und deine Kommunikation gezielt an deren Bedürfnisse anpassen.
Du arbeitest im Kundenservice oder der Verwaltung: Als erste Anlaufstelle für Kundenanliegen möchtest du deine Kompetenzen im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen professionalisieren.
Konflikte eskalieren zu häufig: Du möchtest lernen, wie du Eskalationen frühzeitig erkennst und durch gezielte Deeskalationstechniken entschärfst.
Du möchtest die Kundenzufriedenheit steigern: Theoretisches Wissen allein reicht dir nicht – du suchst nach praktischen Techniken, die du direkt in deinem Arbeitsalltag anwenden kannst.
Du willst Konflikte in Chancen verwandeln: Reklamationen siehst du als Möglichkeit, Kundenbeziehungen zu stärken, und möchtest lernen, diese Situationen konstruktiv zu nutzen.
Welche Zielgruppe wird angesprochen?
Verwaltungskräfte und Mitarbeitende im Kundenservice, die ihre Kommunikationskompetenz in Reklamationssituationen systematisch verbessern möchten.
Was sind die technischen Voraussetzungen?
Unser Online-Kurs bietet dir maximale Flexibilität bei gleichzeitig hoher Interaktivität. Die Teilnehmenden nehmen aktiv mit Audio und Video teil, was einen persönlichen Austausch und effektives Lernen ermöglicht.
Dafür benötigst du eine stabile Internetverbindung, einen ruhigen Raum sowie ein funktionierendes Mikrofon und eine Kamera.
Bitte teste deine Technik etwa 15 Minuten vor Seminarbeginn. Alle weiteren Details zur Software und Vorbereitung erhältst du nach der Anmeldung.
Welche Methoden werden im Kurs eingesetzt?
Unser Seminar kombiniert verschiedene bewährte Lernmethoden, um einen nachhaltigen Lernerfolg zu gewährleisten. Du profitierst von einem ausgewogenen Mix aus Input, Reflexion und praktischer Anwendung:
Trainer-Input: Kompakte Wissensvermittlung zu Selbstführung, Führungsmodellen und Persönlichkeitstypen
Reflexionsübungen (Einzel): Intensive persönliche Standortbestimmung zu deiner Führungspersönlichkeit und deinen Mustern
Reflexionsübung (Gruppe): Gemeinsamer Austausch, Perspektivenwechsel und gegenseitiges Feedback
Einzelübungen: Individuelle Anwendung auf deine eigene Führungssituation und dein Team
Gruppenübungen: Kollaboratives Lernen und gemeinsame Entwicklung von Führungsstrategien
Best-Practice-Beispiele: Erfolgsgeschichten aus der Führungspraxis
Arbeitshilfen & Vorlagen: Direkt anwendbare Werkzeuge für Selbstreflexion und Selbstmanagement
Diskussion & Erfahrungsaustausch: Voneinander lernen durch geteilte Erfahrungen aus unterschiedlichen Führungskontexten
Rollenspiele: Sichere Übungsumgebung für verschiedene Führungsstile und Führungssituationen
Praxisorientierung steht im Mittelpunkt: Alle Methoden sind darauf ausgerichtet, dass du die Inhalte direkt auf deine eigene Führungssituation übertragen kannst. Du verlässt den Kurs mit einem konkreten Transferplan und individuellen Strategien für deine Selbstführung.
Welchen Mehrwert bietet das Seminar?
Für dich persönlich
Du gewinnst Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kundensituationen und entwickelst professionelle Kommunikationsstrategien. Du lernst, auch in angespannten Situationen ruhig und lösungsorientiert zu bleiben, und stärkst dein Selbstbewusstsein in der Kundenbetreuung.
Für dein Team
Dein Team profitiert von einem einheitlichen, professionellen Auftreten im Kundenservice. Durch gemeinsame Standards in der Reklamationsbearbeitung verbessert sich eure Zusammenarbeit und die Qualität der Kundenbetreuung steigt messbar.
Für dein Unternehmen
Professionelles Reklamationsmanagement führt zu höherer Kundenzufriedenheit, stärkerer Kundenbindung und weniger Eskalationen. Aus kritischen Situationen werden Chancen für langfristige Kundenbeziehungen, das stärkt die Reputation deines Unternehmens nachhaltig.
Das Besondere
Alle Inhalte sind praxiserprobt und direkt auf deinen Arbeitsalltag im Kundenservice übertragbar. Du arbeitest mit konkreten Beispielen aus deiner eigenen Praxis und entwickelst individuelle Lösungen, die du sofort umsetzen kannst.
